既存顧客をリピートに導くためのポイント

一度購入してくれた顧客のリピートに成功した場合、新規顧客よりもその後の営業が非常に楽になります。

そこで今回は、「既存顧客をリピートに導くためのポイント」をご紹介します。顧客獲得後のコミュニケーションを見直して、より良い関係の構築を目指しましょう。

■リピートにつなげるためにやるべき基本的事項

そもそも、せっかく商品やサービスを購入してくれても、リピートに繋がらないことは多いものです。

まずはリピート客を獲得するために、最低限やるべきことを確認しましょう。

▼顧客リストはリスト精度が重要

顧客リストを分析することで、顧客に対して効果的なアプローチを行うことができます。

そのため、顧客リストはその精度の高さが重要なポイントになります。単に顧客の名前や住所といったパーソナルデータだけではなく、購入商品や金額、そして購入頻度など、多彩なデータを収集しましょう。

▼リピートする仕組みを作る

ただ受け身で待つだけではリピートは期待できません。顧客リストを作成し、リピートに繋がる施策を行うことが大切です。

■顧客を維持するための施策

顧客維持はカスタマーリテンションとも呼ばれます。リピート数を増やし、利益率を高めるための施策です。顧客を維持するためには、顧客との関係性を構築し、価値提供を行うことが大切です。

▼目安となる指標2つ

顧客維持の施策を行う前に、目安となる指標について、2つの求め方を覚えておきましょう。

・リピート率に注目する

顧客維持の軸となるのがリピート率です。これは、一度購入した顧客が、どのくらいの割合で2度目の購入を行ったかをパーセンテージで表すものです。

「一定期間内に複数回購入したお客様の数」を「一定期間内に購入したお客様の総数」で割ると求めることができます。

リピート率に注目することで、顧客維持の施策がどのくらい効果をあげているか知ることができます。

・購入頻度に注目する

購入する頻度も重要な指標のひとつです。

「一定期間内の注文総数」を「一定期間内に購入したお客様の総数」で割ると求めることができます。

▼カスタマーサポートを改善する

カスタマーサポートでは顧客の問い合わせに対して有効なコミュニケーションを取り、適切なサポートを行うことが必要です。購入前後にコミュニケーションを取ることで、リピートを促せるだけではなく、課題を知り商品やサービスの改善に役立てることも可能になります。

さらに、苦情や問題を解決できた場合に、その顧客がリピーターになることもあります。

▼ロイヤリティプログラムを導入する

買い物のたびに、より多くの特典を得られるロイヤリティは、リピート獲得につながる大切な施策です。

また、新規顧客に対しても、アカウント作成時に入会特典を付与することで、初回購入を促す効果が期待できます。

ロイヤリティの内容は、リピート客に対するものだけでなく、金額に応じて設けるのも良いでしょう。さまざまな企業を見てみると、特典の内容は割引やノベルティの付与など多彩です。

キャラクターマーケティングを行うのであれば、ロイヤリティの特典にキャラクターグッズやダウンロードコンテンツなどを用意するのも良いかもしれません。

▼適切なタイミングで接点を持つ

一度購入してくれた既存顧客に対して、適切なタイミングで情報提供をしましょう。Web購入の場合、購入直後に送るサンキューメールにお得な情報や特典を付けるのも効果的です。1週間・1ヶ月などの商品買い替えのサイクルにあわせて、メールやアプリ通知を行うのも良いですね。

適切なタイミングで接点を持ち、顧客との関係性を維持しましょう。

■離脱してしまった顧客を呼び戻す施策

離脱してしまった顧客は、以下3種類に分類できます。

・何となく疎遠になってしまった顧客

・状況が変化した顧客

・課題が解決できなくて離脱した顧客

▼何となく疎遠になってしまった顧客

何となく疎遠になってしまった顧客には、メールや電話などでアクションを取ることで関係性を再度構築できるケースが多くあります。

▼状況が変化してしまった顧客

引っ越しや結婚などで状況が変化してしまった顧客は、ステージを変更し、コミュニケーション方法や回数、内容の見直しを行いましょう。

従来とは別の特典を用意したり、別の価値を提供するのも有効です。

▼課題が解決できなくて離脱した顧客

課題が解決できなくて離脱した顧客には、ヒアリングを行いましょう。商品やサービスの課題を見つけるきっかけになります。

覚えておきたいのが、「不満や問題点を指摘してくれる顧客は少ない」という点です。多くの顧客は不満や問題を抱えたら、黙って離脱してしまいます。

つまり、不満や問題点を指摘してくれるのは、またとない改善のチャンスです。迅速かつ的確に対応を行うことで、リピーターになってくれるケースもあります。

■おわりに

一度信頼関係を構築した既存顧客をリピートに導くことで、効率的に売上をあげることができます。オリジナルキャラクターをロイヤリティに活用して、既存顧客をリピートに導きましょう。