マーケティングを成功させたいなら、「カスタマーライフサイクル」に注目！

消費者の行動が細分化していく中で、従来のマーケティングではなかなか効果があがらないケースが増えてきました。

そこで今回は、カスタマーライフサイクルステージについてご紹介します。

顧客との関係を自社で区分し、管理することで、各顧客に対して適切なコンテンツを提供することができます。キャラクターマーケティングに取り組む前に、ぜひカスタマーライフサイクルステージを作成してみてください。

■カスタマーライフサイクルステージとは

カスタマーライフサイクルステージは、自社で行う顧客の分類です。提供者側の目線で段階別に区分けを行うことで、適切なタイミングで適切なアプローチを行うことができます。

現代の消費者は、リアルだけではなくデジタルを通して、多彩なチャネルで商品・サービスとの接点を持ちます。

しかし消費者行動が変化するに従い、従来型のマーケティングが通用しづらくなっています。カスタマーライフサイクルの各ステージに合わせて、パーソナライズドした適切な情報を提供することで、コンバージョンの向上が期待できます。

▼顧客の種類に応じた施策を打てる

顧客は、大きく分けて以下の5つに分類できます。

1）商品やサービスを認知していない

2）見込み客や潜在顧客

3）一度購入したことがある顧客

4）定期的に購入している顧客

5）以前は定期的に購入をしていたか、非購買層になった離脱顧客

このように多彩なステージにいる顧客に、一律に同じ情報提供を行っても良い反応がないケースは少なくありません。カスタマーライフサイクルを理解し、それを踏まえてステージに適した頻度で、適した情報提供や接触を行うことができます。

▼可視化のメリットは組織内にもアリ

組織が大きくなると、セールスだけではなく、マーケティングやWebなど、沢山の部署への分業が進んでいきます。

しかしカスタマーライフサイクルは、顧客のアクションや置かれている状態がベースなので、組織側の事情に左右されることがありません。カスタマーライフサイクルを可視化することで、組織や所属を超えて顧客にフォーカスすることができます。

また、他組の所属とコミュニケーションを取るうえで、共通認識を持って取り組むことができるのも嬉しいポイントです。

▼顧客との関係性の構築を考えるうえでの注意

顧客との関係性で注意したいのが、「先方の担当者とのやり取りだけに気を配るのではない」点です。提供した商品やサービスが、顧客の課題を継続的に解決できているか、競合や代替手段と比べても合理的かといった、独自の価値提供をできているかチェックしましょう。

優位性を保つためには、「価値提供」が必要不可欠です。顧客との関係性が悪化しないように、ライフサイクルに沿った対応を行うよう心掛けてください。

■カスタマーライフサイクルステージの区分け

カスタマーライフサイクルステージの区分けは、ジャンルや取り扱う商品・サービスによっても異なります。一般的なケースをご紹介します。

▼訪問者

Webサイトへの訪問などを行い、メールマガジンなどに登録をすることで、より多くの情報を受け取ることに同意したステージ。この段階では、定期的に訪問してもらう接点を持つことがゴールです。

▼見込み客

見込み客へは、製品やサービスの情報提供を行います。事例やお客様の声は購入や利用を後押しする大切なポイントです。

場合によっては営業がフォローに入り、疑問や不安に応えましょう。この段階で顧客が抱える課題を正確に理解できると、確度の高い商談を行うことができます。

▼商談・契約

問い合わせに応じて商談を行い、営業が見積書の提出やプレゼンを実施します。

▼顧客

1つ以上の完結した取引があるステージです。

リピートに繋がるように緩い関係性を維持し、定期的にアプローチを行います。リピート割引の様なインセンティブを与えるのも効果的です。

▼リピート

継続発注を取るために、質問に対応します。特に大切にしたいのが、商品やサービスへのフィードバックです。

また、数量や品目を増加できるよう、他の自社商品やサービスに関しても情報提供を行います。

▼離脱顧客

大きな理由がなく離脱してしまった場合には、情報提供などによって、再度集客につながることが多くあります。問題があって離脱してしまった場合には、カスタマーサポートへの問い合わせや意見がなく去ってしまうケースも珍しくありません。

そのため、問題が何だったのか確認し、それを解決することが大切です。

■おわりに

マーケティングでは他にも、「カスタマージャーニーマップ」という顧客体験を可視化するものがあります。カスタマージャーニーマップとカスタマーライフサイクルステージをあわせることで、俯瞰して適切な施策を行うことができるようになります。

下記の記事でご紹介していますので、興味をお持ちの方はこちらもあわせてご一読ください。

⇒マーケティングに欠かせない「カスタマージャーニーマップ」の作り方